国庆假期 辽宁12345热线24小时“不打烊”接办群众诉求12.2万件

(陶凯龙 张静)国庆假期，辽沈大地处处洋溢着欢乐的节日氛围。为了给群众生产生活和假日出游保驾护航，辽宁省、市各级12345热线平台日均安排385名话务员在岗值守，保障这条便民热线24小时“不打烊”。

据统计，10月1日至6日，辽宁全省12345便民热线共受理各类诉求12.2万件，接通率98.70%。其中，话务人员引用知识库信息直接办复7.1万件，近六成的群众诉求得到即时解答。其他需要进一步核实的问题，第一时间转有关地区、部门办理。

在高接通率的背后，有着怎样的保障？

节日前夕，辽宁省数据和政务服务局对全省12345热线平台假日保障工作作了专题部署，各地区主管部门制定应急处置预案，细化带班值守、紧急工单流转及系统运维等工作安排，层层压实属地和部门责任。

节日期间，各地区党政领导靠前指挥，每日调度、实地督导。各责任单位实行水电气暖报修、突发医疗救助、文旅服务等高频紧急诉求优先受理、优先分流、优先督办、限时办结。

丹东市联动市智慧城市指挥中心，组织9家民生保障部门专人进驻12345热线联合值守，通过城市视频共享平台，对全市503个点位每日进行4至6轮巡检，发现隐患即时处置。锦州市落实值班长负责制，明确承办单位紧急联络人，公安、交通、住建、文旅等诉求高发部门专席派驻。营口市组建188人的紧急联系人队伍，明确接单后30分钟内联系诉求人、1小时内抵达现场、3小时内办结反馈，累计处置紧急类诉求170件。辽阳市开通民生诉求“快速处置通道”，对节日期间突发诉求即接即办、限时反馈。沈抚示范区启动应急保障机制，与市场监管、文旅部门建立“点对点”渠道，群众诉求直通直办。

游客的事，快办快处。

节日期间，消费维权、市容市貌、景区服务、出租车（网约车）等文旅服务问题成为焦点。各地12345热线发挥数据研判预警作用，重点做好文旅服务保障工作。

沈阳市12345热线受理“迎客”诉求680件，全部日清日结。沈河区快速清理小南教堂周边流动拍照商贩，沈北新区妥善处置博物馆服务纠纷，赢得游客赞许。抚顺市建立重要诉求日报告和提前研判机制，节日期间市政府主要领导5次批示督办。

盘锦市建立“12345+红海滩旅游”直通车，明确30分钟对接、1小时反馈、1个工作日办结回访。北京游客王先生一行五人在盘锦红海滩景区游览，获悉观光车当日17时30分停运，担心游玩时间仓促、返程不便，随即拨打12345。热线第一时间联动景区工作人员，对接游客、核实情况、解释运营规则，并根据景区实时客流提供弹性接送服务，解除了游客的后顾之忧。

葫芦岛市12345热线平台增设文旅服务专席，邀请公安、市场监管、交通等多部门业务骨干驻场接线，对文旅诉求现场答复、即时协调。一名外地游客反映在绥中县处理完交通事故后车辆滞留维修场，车上还有病人，情况紧急。市公安局驻席人员立即处置，确保车辆顺利放行、病人得以及时就医。事后，游客专程来电致谢。

假期会结束，热线的守护不会。

12.2万件诉求、98.70%接通率、385人24小时值守，这些数字的真正含义，是当游客在景区遇到麻烦，当市民家中突然停水，当有人在深夜需要帮助——电话那头始终有着温暖的守候。

这就是12345热线假期坚守的意义。